Gérer ses premiers abonnés (2ème partie)

Faire sous-traiter la gestion de ses abonnements
Les sociétés spécialisées dans la gestion des abonnements, dites aussi sociétés de fulfilment, sont faciles à trouver car assez nombreuses et peuvent vous apporter une solution clé en main. Vous pouvez négocier avec elles un ensemble de services, de la simple saisie d'information au dépôt de banque jusqu'à la préparation complète du routage.

Les avantages
Avoir toute une équipe pour choyer ses abonnés, c'est le rêve. Fini la gestion des congés, des maladies ou des RTT. C'est désormais l'affaire de votre prestataire qui met à votre service son équipe spécialisée dans la gestion des abonnements presse et des bases de donnés. Certains prestataires ont en outre leur propre logiciel de gestion des abonnements grâce auquel il peuvent apporter des solutions simples à des questions techniques qui peuvent s'avérer fort délicates comme l'extraction de fichiers ou le dédoublonnage entre un fichier de prospection et celui des abonnés. Lors du lancement d'une publication, cette solution vous fera gagner au moins un poste de travail. Même si une personne au moins en interne devra s'attacher à suivre l'évolution des abonnements et en savoir un minimum sur le sujet. Cette formule vous fera donc gagner en personnel mais aussi en temps, ce qu n'est pas négligeable.

Les inconvénients
Accepter le fait que votre base de données clients ne soit pas dans votre ordinateur, sur votre bureau, n'est pas toujours facile. Il existe certes des interfaces web qui permettent de partager des bases de données en ligne de façon sécurisée, mais ce n'est pas tout à fait la même chose. Que les personnes qui seront en contact direct avec vos clients ne soient pas directement liées à votre publication peut être encore plus difficile à accepter.
Car c'est une vraie valeur ajoutée que d'avoir un gestionnaire des abonnements qui côtoie régulièrement le rédacteur en chef. Sa position lui permettra de répondre directement à plus de questions qu'une opératrice de saisie, aussi bien formée soit-elle. Autre point épineux à ne pas perdre de vue : la facturation dont la simplicité n'est pas toujours au rendez-vous. Selon la société choisie et la quantité de publications traitées, les factures peuvent contenir des dizaines de pages !

Une solution mixte
Certains éditeurs ont trouvé leur bonheur en optant pour mélange de ces différentes solutions. Mais il s'agit le plus souvent d'éditeurs qui ont dépassé le seuil critique des 10.000 abonnements, pas de publications en période de lancement. Une telle quantité d'abonnements est quasi impossible à gérer par une seule personne. Si les abonnements sont gérés en interne, l'éditeur doit faire le choix d'engager une autre personne pour travailler sur les abonnements. Sinon, un transfert peut être envisageable vers une société de fulfilment. Dans ce cas, l'éditeur peut choisir de garder la réception des courriers et des appels, ce qui lui permet de conserver un contact direct avec ses clients. Une fois que le tri entre les abonnements et le courrier est fait, il ne reste plus qu'à transmettre au centre de traitement des abonnés tout ce qui concerne la saisie et la mise à jour de la base de données.

Les avantages
En choisissant cette solution, vous pourrez toujours suivre vos abonnements : vous recevrez directement les chèques et vous pourrez répondre rapidement aux problèmes des abonnés. Les tâches plus lourdes à gérer (la saisie, le routage, etc.) seront prises en charge par le prestataire, de sorte que la nécessaire gestion des abonnés pèsera moins lourdement sur les effectifs de la maison tout en restant sous contrôle interne.

Les inconvénients
Pour que ce système fonctionne, il faut que le service interne de gestion des abonnés et le prestataire externe parviennent à bien communiquer. Faute de quoi le fichier des abonnés peut rapidement se transformer en pagaille monstre : double saisie, abonnements oubliés, renouvellements d'abonnements pris par téléphone chez l'éditeur mais non transmis au prestataire... tout est possible !

Plus qu'une question de chiffres, les choix de gestion sont le reflet de l'organisation et de la philosophie de chaque publication. Mais prenez bien le temps de réfléchir avant de mettre en place votre système : une fois qu'une solution est adoptée, changer de système n'est, certes pas impossible, mais c'est une opération très pénible à mettre en œuvre. Bon courage !

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Giselle Delsol