Face à la forte demande enregistrée par IDS pour ses logiciels financiers et afin de soutenir la croissance prometteuse de son activité, la société se devait de s’affranchir du manque de flexibilité de son service client. IDS recherchait par ailleurs une solution intégrée et simple d’utilisation, susceptible d’accroître sensiblement la productivité de ses équipes de support et comprenant une application de gestion de dossiers, un portail personnalisable self-service et une base de connaissances évoluée. IDS a commencé par évaluer un certain nombre de solutions, pour retenir Neocase, qui a dépassé l’ensemble de ses attentes et s’est affirmé comme le seul éditeur ayant saisi sa philosophie en matière de construction de la relation client.
« Nous attachons une grande importance aux relations à long terme nouées par nos équipes de support avec nos clients », souligne Doug Schick, directeur du support international chez IDS. « La solution Neocase permet à nos téléconseillers de répondre aux problématiques les plus simples comme les plus complexes avec au final une égale satisfaction du client. Cela contribue à augmenter considérablement notre taux de fidélisation. Nous avions besoin d’une solution capable de suppléer rapidement notre système existant, tout en apportant la souplesse et l’évolutivité nécessaires pour accompagner la croissance de notre activité globale. Neocase CS propose de loin le meilleur rapport prix/performances ainsi que les meilleures solutions du marché en matière de gestion de dossiers, de base de connaissances et de portail self-service, facteurs de productivité pour nos opérations à travers le monde. »
Grâce à une mise en œuvre selon le modèle Saas (Software as a Service), Neocase a pu remplacer le système IDS d’origine en un court laps de temps et assurer une migration transparente vers la nouvelle plate-forme. Parallèlement, Neocase a fourni à IDS un portail self-service de qualité supérieure pour ses clients, ainsi qu’un système de gestion de dossiers élaboré pour ses équipes de support. De plus, le nouveau Service Clients devait au préalable permettre une utilisation par les équipes IDS basées en Grande-Bretagne, en Australie, à Singapour et en Inde. IDS a choisi Neocase CS pour sa capacité à développer des interactions de qualité avec sa clientèle, à la différence de solutions de support élémentaires, qui se bornent à gérer de grands volumes d’appel sans pour autant établir de relation client.
« Le fait d’avoir été retenu parmi un large éventail de solutions et d’avoir réussi ce déploiement auprès d’IDS atteste que Neocase CS est aujourd’hui la solution de référence des services clients du marché », commente Julien Dahan, Président et CEO de Neocase Software. « Notre avance en matière de fonctionnalités, de souplesse et de simplicité d’utilisation représente un atout majeur. Elle permet aux équipes de support de franchir un nouveau palier dans les services offerts à leurs clients. Nous leur permettons d’atteindre un fort taux de satisfaction et de fidélisation de leur clientèle, ainsi que des gains de productivité indéniables pour leurs téléconseillers. »
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