TROIS NOUVEAUX PANELS : HOME VIDEO, TELEPHONIE MOBILE & E-COMMERCE
REMISE DES PRIX LE 27 SEPTEMBRE PROCHAIN A PARIS
Paris le 12 septembre 2007 – TechCity Solutions, l’expert européen du Support Technique et premier acteur du marché français, vient de réaliser son 6ème baromètre annuel pour la mesure de la qualité de l’assistance technique des acteurs du high-tech : le TechCity Mystery Contact Challenge (TMCC) 2007.
Développé entre le 1er juin et le 6 juillet 2007 sur plus de 126 entreprises leaders de leurs secteurs d’activités respectifs, le TMCC teste l’assistance technique sur 12 panels de produits/services et via 3 media de référence : le téléphone, l’e-mail et le web.
« Le TMCC est devenu un véritable catalyseur de performance pour les entreprises car il leur donne les moyens de capitaliser sur leurs points forts et d’améliorer leurs performances et leur efficacité. Certaines des entreprises qui ont accepté d’être testées l’utilisent comme un véritable instrument de veille et de management. » commente Georges-Eric Lagrange, Président Directeur Général de TechCity Solutions. « Dans un environnement extrêmement concurrentiel, il est indispensable de trouver des leviers de fidélisation et de satisfaction clients. C’est l’ambition même de cette étude qui constitue un outil de référence précis et objectif sur le marché de l’assistance technique. » conclut Georges-Eric Lagrange.
LES TENDANCES 2007 : LE WEB BIENTOT A MATURITE ?
En général, et tous panels confondus, les trois média testés suivent les grandes tendances identifiées depuis le lancement du TMCC en 2002 :
- L’e-mail est toujours peu ou mal exploité : même si le niveau d’efficacité connaît un léger mieux, ce media reste utilisé de manière très disparate : sous-exploité par les fournisseurs de téléphonie mobile, l’e-mail n’est proposé que par 50% des acteurs de l’e-commerce. Les différences entre acteurs sont très prononcées, en particulier sur la compréhension du problème énoncé.
La réactivité, la personnalisation de la relation, et la résolution effective des problèmes via ce média restent le cheval de bataille des marques très fortement implantées sur le Web.
- Le Web en évolution constante : une amélioration sensible caractérisée là encore par une approche binaire (Media Web inscrit ou non dans la stratégie client) : ceux qui investissent sur le web se détachent nettement des autres. On note une réelle disparité sur l’ergonomie des sites, où il est beaucoup plus facile de trouver une réponse sur le portail web des acteurs leaders. En revanche, ce media reste le point faible du e-commerce où l’axe de progrès se situe sur l’organisation du contenu et l’interactivité du site.
- Le téléphone en baisse de performance : l’efficacité de ce media est fortement impactée par des soucis de disponibilité et d’accessibilité des équipes de support, avec plus de 2 minutes d’attente en moyenne pour avoir une personne en ligne !
Même si la qualité de l’accueil est particulièrement soignée pour la quasi-majorité des acteurs, le manque de personnalisation de la relation client reste un axe déterminant de progrès.
De plus, la qualité du diagnostic accuse elle aussi un recul assez net, et, lorsqu’il est pertinent, il n’est malheureusement pas suivi de solution efficace pour résoudre le problème.
VISTA & WIFI INTEGRE, DEUX NOUVELLES COMPOSANTES CLES DU PAYSAGE HIGH-TECH
Au premier trimestre 2007, les ventes de PC en France sont en hausse de 15%, dopées en partie par celles des portables qui représentent plus de la moitié des ventes (Source Gartner). Dans ce contexte, le nouvel OS Vista et le WIFI intégré ont bien évidemment été testés auprès des constructeurs d’ordinateurs portables.
Sur les scenarii Vista, nous notons une forte disparité entre les secteurs. Les constructeurs de PC et les Fournisseurs d’accès Internet ont su mettre en place les structures adéquates tandis que la majorité des panels reste inefficace face à de telles demandes, avec notamment une forte propension à renvoyer le client sur le site Microsoft, voire à ne pas comprendre la problématique.
Un scenario concernant l’activation du gestionnaire Wifi intégré au portable a été rajouté, pour être plus en phase avec l’usage actuel d’un portable. Les résultats sont aux 2 extrêmes : un simple routage vers le site du constructeur ou une prise en charge et un accompagnement allant quelquefois jusqu’au conseil relatif au paramétrage selon l’offre Internet utilisée. Là encore, la maîtrise et la distribution de l’information ne semblent pas encore être parfaitement assimilées ni codifiées.
12 PANELS BENCHMARKES (DONT 3 NOUVEAUX) SUR 3 MEDIA (TELEPHONE, E-MAIL ET WEB) :
- Les FAI : 8 sociétés
- Appareils photo numériques : 11 sociétés
- Les PDA Smartphones : 10 sociétés
- Constructeurs d’ordinateurs portables : 13 sociétés
- Hardware Connexion Réseaux : 13 sociétés
- Imprimantes multi-fonctions « All-In-One » : 12 sociétés
- Lecteurs multimédia portables : 8 sociétés
- Les GPS : 11 sociétés
- Logiciels de jeux PC : 13 sociétés
- Home Vidéo (nouveau panel) : 14 sociétés
- Téléphonie mobile (nouveau panel) : 5 sociétés
- E-commerce (nouveau panel) : 8 sociétés
La remise des prix du TMCC 2007 aura lieu le jeudi 27 septembre prochain à partir de 18h30
Pavillon Kleber – 7 rue Cimarosa – Paris 16ème
A propos de TechCity Solutions :
Créée en 2000, TechCity Solutions se positionne aujourd’hui au premier rang sur le marché du support technique en France au travers de 2 métiers : l’Assistance Technique et le HelpDesk. Implantée sur 5 sites en France - Orléans (2 sites), Pantin, Villeneuve d’Ascq et Reims, TechCity Solutions est également présente en Europe avec ses filiales TechCity Nordic (Stockholm – Söderhamn), TechCity Benelux (Bruxelles - Tilburg) et TechCity Hellas (Athènes). En 2006, TechCity Solutions compte 1525 collaborateurs et a réalisér un chiffre d’affaires de 49 millions d’euro. Pour 2007, TechCity Solutions prévoit de réaliser un chiffre d’affaires de l’ordre de 57 millions d’euro.
TechCity Solutions est une filiale du Groupe Teleperformance, co-leader mondial de la relation client.
Pour plus d’information : www.techcity-solutions.com
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