Chaque entreprise dispose d’un modèle organisationnel et d’un système d’information qui lui est propre ; ceci l’amène à s’appuyer sur une infrastructure technique spécifique et personnalisée. Compte tenu de cela, un support « plug & play » n’est pas envisageable car il doit être en mesure de donner une réponse adaptée, rapide et précise aux attentes formulées par le client. Jouant un rôle d’accompagnement dans la réussite des projets, le service support peut aussi être un relais de connaissance et un point d’appui tout au long du cycle de vie d’un projet.
Les éditeurs de logiciels doivent donc investir fortement sur les aspects liés à la relation client et au support de leur satisfaction, en mettant en place des équipes expertes et dédiées. Créer de tels départements représente un travail complexe qui impose de s’entourer de collaborateurs justifiant de compétences techniques, métier et d’aptitudes pédagogiques. Il est important de s’entourer de collaborateurs complémentaires les uns aux autres et qui disposent de connaissances très avancées sur l’ensemble de la gamme de produits.
Les responsables support doivent ainsi aménager le temps de travail de leurs collaborateurs en leur permettant de passer du temps auprès des différentes équipes de l’entreprise (recherche et développement, techniques, QA…) afin qu’ils aient toujours une connaissance optimale des produits. La formation est donc l’un des piliers influant fortement sur la qualité des prestations de l’équipe support.
Un autre facteur de réussite, la disponibilité du service ! Les appels entrants étant, la plupart du temps, liés à des problèmes d’exploitation, le client doit pouvoir exposer son besoin à une équipe attentive apte à résoudre ses difficultés rapidement. Il convient de construire un très bon relationnel et de rassurer le client afin qu’il ne se sente pas seul et démuni.
Le support s’impose comme une composante fondamentale de l’offre des éditeurs. Il contribue largement à créer de la valeur et influe fortement sur l’image de marque de l’éditeur. Pour les sociétés jouant le jeu de la qualité, le support peut représenter un avantage concurrentiel stratégique. En cette période de crise, où les clients sont plus que jamais demandeurs de qualité, le support est donc un axe stratégique de la chaîne de valeur des éditeurs.
A propos de Sefas Innovation :
Sefas Innovation, éditeur français de solutions logicielles éditiques, est spécialisé dans le design, la composition et la production de documents et de courriers d’entreprise personnalisés multicanaux.
Sefas Innovation, fait partie de Docapost, holding opérationnelle et industrielle dédiée à la gestion du document du groupe La Poste. Son siège social et l’équipe de R&D sont basés à Ivry-sur-Seine, France. Avec deux filiales, à Burlington, US et Bristol, UK, Sefas Innovation fournit à ses clients internationaux une infrastructure unique complète et modulaire permettant de répondre à tous leurs besoins en matière de création et de production documentaire, élément clef de la relation clients.
La suite Open Print est fondée sur deux décennies d’expérience dans les domaines de la création et de la composition dynamique des documents, de leur gestion au sein de l’entreprise, du travail collaboratif, de la personnalisation « one-to-one », de l’éditique interactive, de l'output management, de l'optimisation postale et du contrôle de la production.
Avec les solutions logicielles Open Print, à la fois innovantes, fiables et pérennes, les entreprises des secteurs banque/assurance, télécommunications, services publics et les administrations disposent d’atouts majeurs pour réduire leurs coûts liés à la gestion de documents et améliorer leurs performances.
Sefas Innovation compte actuellement plus d’une centaine de clients grands comptes dans le monde entier dont la plupart sont des groupes internationaux - Citizens Bank, Hewitt, ADP, Bell South (US) ; Nationwide, RSA, EDS (UK) ; Groupama, AG2R, la Caisse des Dépôts et Consignation, MAIF, France Télécom (France) - ou de grandes administrations : Inland revenue, Department of Works and Pensions (UK), Pôle Emploi, DGI, CNAM (France) et l’Etat de Californie (US).
Sefas Innovation a été créée en 1991 et emploie actuellement près de 80 collaborateurs avec un chiffre d’affaires d’environ 10,4 millions d’euros en 2008.
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Contact Presse:
Sefas Innovation
Corinne Esteve
01 49 69 52 47
www.sefas.com
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Communiqué envoyé le 11.06.2010 10:42:21 via le site Categorynet.com dans la rubrique Infos Générales
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