KP/AM, cabinet de conseil en Marketing et Relation Client, spécialiste du traitement linguistique des verbatims, dévoile les conclusions de son étude portant sur l’abandonnisme des marques et les programmes de fidélité.
Un questionnaire a été envoyé à un panel Internet de 2 000 personnes, représentatif de la population française, devant répondre aux trois questions suivantes :
1. Vous avez récemment abandonné (ou voulu abandonné) un produit, une marque, un magasin ou un prestataire de service dont vous étiez jusque-là un client régulier. Pouvez-vous nous raconter les circonstances et les raisons qui vous ont poussé à agir de la sorte ?
2. Quel est le programme de fidélité à une Marque auquel vous êtes particulièrement attaché(e) ? Expliquez nous en les raisons.
3. Quel est le programme de fidélité que vous avez expérimenté et qui vous a le plus déçu(e) ? Expliquez nous pourquoi ?
Plus de 600 personnes ont répondu spontanément, ce qui a permis à KP/AM de réaliser une analyse linguistique novatrice, basée sur l’analyse de la trame rhétorique des témoignages ainsi recueillis.
Au travers de cette étude, KPAM tente d’expliquer comment le comportement des consommateurs évolue avec le temps, quelles sont les nouvelles exigences, pourquoi abandonnent-ils les marques, quels sont les programmes de fidélité qui fonctionnent, etc.
KP/AM a ainsi pu dégager cinq points clés, mettant en lumière les attentes des consommateurs vis-à-vis des marques :
• Consommation « alternative » : le point culminant ?
> Malgré une forte croissance des circuits parallèles en 2005 (low cost, ventes privées, etc...), ce mode de consommation ne progresse plus. On assiste même aux premiers retours des premiers déçus du ‘low cost’.
• La prédominance du relationnel dans les causes de ruptures
> 65% des causes de ruptures sont liées à l’attitude de la marque envers son client (Non reconnaissance de la faute, geste commercial peu ou pas adapté, manque de personnalisation, promesses non tenues, etc.), loin devant les notions de prix et d’insatisfaction vis-à-vis du produit.
• Un statut de client sans grande valeur
> Las de constater au quotidien qu’il n’obtient rien sur son seul statut de client, le consommateur en conclut que les mots ‘Client’ et’ Fidélité’ n’ont plus beaucoup de valeur aujourd’hui. Du coup, il se radicalise et use de méthodes plus agressives pour parvenir à ses fins (chantage, judiciarisation des rapports…).
• Ne plus avoir à être vigilant !
> Les consommateurs ne veulent plus avoir à se battre pour obtenir ce qui leur est dû. Ils souhaitent que les entreprises/marques fassent preuve de prévenance à leur égard (bénéficier des meilleurs tarifs, d’une information complète, profiter des avantages fidélité, etc.).
• Carrefour, le programme de fidélité préféré des Français
> 30% des personnes interrogées ont cité spontanément le programme de fidélité Carrefour comme étant leur préféré. Il est en fait celui qui est le plus en phase avec leurs attentes du moment (Besoin de transparence, de simplicité, etc.). A noter que 2/3 des programmes cités appartiennent à la Grande Distribution.
A propos de KP/AM
KP/AM (Kollen Partners / Assistance Marketing), cabinet de conseil en marketing et en relation client, spécialiste du traitement linguistique des verbatims, travaille main dans la main avec les grandes marques (Telecom, Grande Consommation, Distribution, Equipements, Energies, Medias, VAD…) pour analyser les propos spontanés tenus par les consommateurs (courriers de réclamations, e-mails entrants, échanges téléphoniques, réponses aux questions ouvertes des enquêtes de satisfaction, forums de discussion Internet, blogs…), et en tirer ainsi le meilleur parti pour l’entreprise.
KP/AM a déjà analysé près d’un million de témoignages libres de consommateurs, directement issus du terrain.
En se focalisant ainsi sur les sources d’insatisfaction structurelles des consommateurs, KP/AM offre un point de vue unique, incomparable sur la relation que les consommateurs entretiennent avec les marques.
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